Home / Publications / Mwongozo wa Malalamiko, Maoni na Mapendekezo-2016

Mwongozo wa Malalamiko, Maoni na Mapendekezo-2016

JAMHURI YA MUUNGANO WA TANZANIA

picha
MAHAKAMA

MWONGOZO WA MALALAMIKO, MAONI NA MAPENDEKEZO – 2016

i.Yaliyomo
DIBAJI ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ii
1.0 UTANGULIZI ………………………………………………………………………………………………………………………………. 1
2.0 AINA ZA MALALAMIKO, MAONI AU MAPENDEKEZO ………………………………………………………………… 1
2.1 KUHUSU HUDUMA ZA KIMAHAKAMA …………………………………………………………………………………. 2
2.2 KUHUSU UKIUKWAJI WA MAADILI ……………………………………………………………………………………… 2
2.3 KUHUSU HUDUMA NYINGINE ……………………………………………………………………………………………….. 2
3.0 NGAZI ZA MALALAMIKO, MAONI AU MAPENDEKEZO ……………………………………………………………. 2
4.0 MCHAKATO WA KUSHUGHULIKIA MALALAMIKO MAONI AU MAPENDEKEZO …………………………. 3
4.1 KUWASILISHA MALALAMIKO MAONI AU MAPENDEKEZO ………………………………………………… 3
4.2 KUPOKEA MALALAMIKO MAONI AU MAPENDEKEZO ………………………………………………………… 3
5.0 REJESTA YA MALALAMIKO MAONI AU MAPENDEKEZO ………………………………………………………… 3
6.0 KUSHUGHULIKIA MALALAMIKO MAONI AU MAPENDEKEZO ……………………………………………….. 3
7.0 WAJIBU WA AFISA DAWATI LA MALALAMIKO ……………………………………………………………………….. 3
8.0 KUANDAA NA KUWASILISHA TAARIFA YA MALALAMIKO MAONI AU MAPENDEKEZO ……… 4
9.0 TATHIMINI NA TAARIFA YA TATHIMINI YA MALALAMIKO, MAONI AU MAPENDEKEZO ……. 4
KIAMBATANISHO NA. 1 …………………………………………………………………………………………………………………….. 6
KIAMBATANISHO NA.2 ……………………………………………………………………………………………………………………… 7
KIAMBATANISHO NA.3 ……………………………………………………………………………………………………………………… 8
1. 0 Malalamiko yaliyobaki kipindi cha nyuma …………………………………………………………………………………………….. 8
KUHUSU HUDUMA ZA KIMAHAKAMA …………………………………………………………………………………………. 8
2.0 Malalamiko, maoni au mapendekezo yaliyopokelewa …………………………………………………………………………….. 9
KUHUSU HUDUMA ZA KIMAHAKAMA …………………………………………………………………………………………. 9
3.0 Malalamiko yalivyoshughulikiwa………………………………………………………………………………………………………….. 10
KUHUSU HUDUMA ZA KIMAHAKAMA ……………………………………………………………………………………….. 10
KIAMBATANISHO NA. 4 ………………………………………………………………………………………………………………………….. 12
KUHUSU HUDUMA ZA KIMAHAKAMA ……………………………………………………………………………………….. 12
ii DIBAJI
Kuwepo kwa mfumo wa kupokea na kushughulikia malalamiko, maoni au mapendekezo yanayotolewa na mteja ni miongoni mwa njia zinazosaidia taasisi yoyote kusahihisha kasoro za kiutendaji ili kuboresha huduma zitolewazo na taasisi husika na hatimaye kupunguza na kuondoa kabisa kero mbalimbali wanazokutana nazo wateja.
Kwa kutambua umuhimu wa kushughulikia kikamilifu malalamiko, maoni na au mapendekezo katika kuboresha utendaji na kuongeza tija, Mahakama ya Tanzania imeanzisha mfumo wa kuratibu malalamiko unaohusisha uwepo wa dawati la malalamiko katika kila Mahakama. Dawati hili ndilo litawajibika katika kupokea na kuyashughulikia malalamiko, maoni na mapendekezo.
Mwongozo huu unaweka bayana wajibu na utaratibu wa kupokea, kushughulikia, kupatia ufumbuzi kwa wakati malalamiko, maoni au mapendezo yote yanayowasilishwa. Ni dhahiri kwamba, mfumo huu ukitumiwa vema utaboresha huduma zitolewazo na Mahakama kwa wadau wake.
Ni mategemea yangu kuwa kila Mahakama itatumia mwogozo huu na kila kiongozi mkaguzi atasimamia utekelezaji wa mwongozo huu ili kuhakikisha kwamba, malalamiko, maoni au mapendekezo yanayotolewa yanapatiwa ufumbuzi kwa wakati na hatimaye kuboresha utoaji wa huduma kwa ustawi wa Mahakama ya Tanzania.
Mheshimiwa M. C. Othman
Jaji Mkuu wa Tanzania
Dar es Salaam
Aprili, 2016

1.0 UTANGULIZI
Mwongozo huu unalenga kusaidia watendaji wa Mahakama kuwa na mfumo wa kupokea malalamiko, maoni na mapendekezo kutoka kwa wateja.
Malalamiko ni maelezo yoyote ya kutoridhishwa na ufanisi wa utoaji huduma vikilinganishwa na viwango vya muda wa kutoa huduma vilivyoelezwa katika mkataba wa huduma kwa mteja, ubora wa huduma inayotolewa au namna malalamiko ya mteja dhidi ya mtoa huduma yanavyopokelewa na kushughulikiwa.
Maoni au mapendekezo ni maelezo yoyote yanayotolewa kwa nia ya kuongeza ufanisi na ubora wa huduma zinazotolewa.
Malalamiko, maoni au mapendekezo ya mteja ni miongoni mwa njia zinazomwezesha mtoa huduma kujikosoa. Pia ni mtaji katika kuwezesha utekelezaji wa maboresho katika utoaji huduma ili kupunguza na hatimaye kuondoa kabisa kero mbalimbali wanazokutana nazo wateja.
Mwongozo huu unaweka bayana wajibu na utaratibu wa kupokea, kushughulikia, kupatia ufumbuzi kwa usawa na kwa wakati malalamiko, maoni au mapendezo yote yanayowasilishwa kuhusu utendaji wa Mahakama na/au mtumishi wa Mahakama katika kutekeleza majukumu yake na maadili yake.
2.0 AINA ZA MALALAMIKO, MAONI AU MAPENDEKEZO
Kutakuwa na aina tatu za malalamiko, maoni au mapendekezo ambayo yatapokelewa katika dawati la malalamiko, maoni au mapendekezo lililoanzishwa katika kila ngazi na kituo cha Mahakama kama ifuatavyo:
2.1 KUHUSU HUDUMA ZA KIMAHAKAMA
Haya ni malalamiko, maoni au mapendekezo yanayohusu michakato, mienendo, maamuzi ya Kimahakama katika shauri, utoaji nakala za mwenendo na uamuzi na utekelezaji wa hukumu, uamuzi au amri.
2.2 KUHUSU UKIUKWAJI WA MAADILI
Haya ni malalamiko, maoni au mapendekezo dhidi ya mwenendo wa mtumishi yeyote wa Mahakama ya Tanzania kukiuka Maadili ya utumishi wa Umma au maadili ya Maafisa wa Mahakama ya Tanzania.
2.3 KUHUSU HUDUMA NYINGINE
Haya ni malalamiko, maoni au mapendekezo mengine yoyote yanayohusu huduma nyingine zisizokuwa za kimahakama wala ukiukwaji wa maadili.
3.0 NGAZI ZA MALALAMIKO, MAONI AU MAPENDEKEZO
Kutakuwa na afisa dawati la malalamiko, maoni au mapendekezo katika kila kituo cha Mahakama. Endapo mteja yeyote hataridhishwa na huduma aliyopewa katika kituo husika ni vema akatoa taarifa/ malalamiko, maoni au mapendekezo yake katika kituo hicho au kituo kinachofuata kama inavyoonyeshwa katika mchoro hapa chini. Kazi ya afisa dawati ni kupokea malalamiko, maoni au mapendekezo na kuyawasilisha katika ofisi husika kama ifuatavyo:
Mahakama ya Rufaa
(Afisa dawati la malalamiko, maoni au mapendekezo)
Mahahakama Kuu
(Afisa dawati la malalamiko, maoni au mapendekezo)
Mahakama ya Mkoa/Wilaya
(Afisa dawati la malalamiko, maoni au mapendekezo)
Mahakama ya Mwanzo
(Afisa dawati la malalamiko, maoni au mapendekezo)
4.0 MCHAKATO WA KUSHUGHULIKIA MALALAMIKO MAONI AU MAPENDEKEZO
4.1 KUWASILISHA MALALAMIKO MAONI AU MAPENDEKEZO
Malalamiko, maoni au mapendekezo yanaweza kuwasilishwa na mtu, taasisi, kampuni au shirika kwa njia ya maelezo ya mdomo, simu, ujumbe wa simu, barua pepe, barua, vyombo vya habari, mitandao ya kijamii au njia nyingine yoyote ya mawasiliano itakayowezesha ukamilifu wa mawasiliano.
4.2 KUPOKEA MALALAMIKO MAONI AU MAPENDEKEZO
Kutakuwa na afisa dawati la malalamiko, maoni au mapendekezo katika kila kituo cha Mahakama atakayewajibika na kupokea malalamiko, maoni au mapendekezo kwa kutumia fomu ya kupokea malalamiko, maoni au mapendekezo (Kiambatisho Na. 1).
5.0 REJESTA YA MALALAMIKO MAONI AU MAPENDEKEZO
Kutakuwa na rejesta ya malalamiko, maoni au mapendekezo ambayo itatumika kuweka kumbukumbu za malalamiko, maoni au mapendekezo (Kiambatisho Na. 2).
6.0 KUSHUGHULIKIA MALALAMIKO MAONI AU MAPENDEKEZO
Afisa dawati mhusika atawajibika kushughulikia malalamiko, maoni au mapendekezo yaliyopokelewa kwa mujibu wa mkataba wa huduma kwa mteja. Iwapo afisa dawati atashindwa kuyapatia ufumbuzi malalamiko aliyopokea ndani ya muda, atawajibika kuyawasilisha malalamiko hayo kwenye mamlaka ya juu.
7.0 WAJIBU WA AFISA DAWATI LA MALALAMIKO
Afisa dawati la malalamiko, maoni au mapendekezo atapaswa kumtaarifu mlalamikaji mambo yafuatayo ndani ya siku moja ya kuwasilishwa kwa malalamiko:
(i) Nambari ya utambulisho wa lalamiko (kwa mujibu wa rejesta ya
malalamiko) kwa ajili ya kufuatilia.
(ii) Kipindi maalumu kinachokadiriwa kushughulikia na kupata suluhu ya
malalamiko yake.
(iii) Namna ya kupata taarifa ya maendeleo ya mchakato wa kushughulikia
malalamiko.
8.0 KUANDAA NA KUWASILISHA TAARIFA YA MALALAMIKO MAONI AU MAPENDEKEZO
Kila mwisho wa mwezi, kila kituo cha Mahakama kitaandaa taarifa ya malalamiko, maoni au mapendekezo (Kiambatisho Na. 3) ikibainisha eneo na asili ya malalamiko, maoni au mapendekezo, idadi malalamiko yaliyopokelewa, yaliyoshughulikiwa, jinsi yalivyoshughulikiwa, yaliyobaki, hatua iliyofikiwa na kuwasilisha kama ifuatavyo:
(i) Hakimu Mkazi Mfawidhi (W) atachambua taarifa za malalamiko, maoni au mapendekezo toka Mahakama za Mwanzo na kupeleka taarifa iliyochambuliwa kwa Hakimu mkazi mfawidhi na Mtendaji (M) kila tarehe 5 ya kila mwezi.
(ii) Hakimu Mkazi Mfawidhi na Mtendaji (M) watachambua taarifa za malalamiko, maoni au mapendekezo toka Mahakama za Wilaya nakupeleka taarifa iliyochambuliwa kwa Naibu Msajili na Mtendaji wa Mahakama Kuu kanda kila tarehe 10 ya kila mwezi.
(iii) Naibu Msajili wa Mahakama Kuu kanda/Divisheni watachambua taarifa za malalamiko, maoni au mapendekezo zilizowasilishwa na Mahakama za Hakimu Mkazi pamoja na taarifa ya malalamiko, maoni au mapendekezo toka kituo husika nakupeleka taarifa iliyochambuliwa kwa Msajili, Mtendaji Mahakama Kuu na Mkurugenzi wa Idara ya Ukaguzi wa Huduma za Mahakama na Maadili kila tarehe 15 ya kila mwezi.
(iv) Mkurugenzi wa Idara ya Ukaguzi wa Huduma za Mahakama na Maadili atachambua taarifa za malalamiko, maoni au mapendekezo katika ngazi zote za Mahakama na kuwasilisha taarifa ya malalamiko, maoni au mapendekezo iliyochambuliwa kwa Mtendaji Mkuu, Msajili Mkuu na nakala kwa Jaji Kiongozi na Majaji wafawidhi wa Mahakama Kuu/Divisheni kila tarehe 30 ya kila mwezi.
(v) Baada ya kupokea taarifa ya uchambuzi, Mtendaji Mkuu na Msajili Mkuu watatoa maoni juu ya taarifa hiyo na kuiwasilisha kwa Jaji Mkuu.
9.0 TATHIMINI NA TAARIFA YA TATHIMINI YA MALALAMIKO, MAONI AU MAPENDEKEZO
Kwa madhumuni ya Udhibiti wa viwango na ubora wa huduma, tathimini itafanyika kwa kutumia fomu (Kiambatisho Na. 3)
a) Kila Afisa dawati atafanya tathimini ya malalamiko, maoni au mapendekezo yaliyosajiliwa katika kituo husika na kuandaa taarifa ya tathimini kila baada ya miezi mitatu ikibainisha: maeneo, asili na mtiririko wa malalamiko, maoni au mapendekezo. Taarifa hiyo ya tathimini itawasilishwa kila tarehe 15 ya mwezi, Machi, Juni, Septemba na Desemba.
b) Kila tarehe 30 ya mwezi, Machi, Juni, Septemba na Desemba Mkurugenzi wa Ukaguzi,Usimamizi na Maadili atachambua taarifa za tathimini za malalamiko, maoni au mapendekezo katika ngazi zote za Mahakama na kuwasilisha taarifa ya tathimini iliyochambuliwa kwa Mtendaji Mkuu na Msajili Mkuu ambao kila mmoja atatoa maoni yake juu ya taarifa hiyo na kuwasilisha kwa Mheshimiwa Jaji Mkuu na nakala kwa Mheshimiwa Jaji Kiongozi
VIAMBATISHO
KIAMBATANISHO NA. 1
FOMU YA KUPOKELEA MALALAMIKO, MAONI AU MAPENDEKEZO
(Ijazwe nakala mbili. Nakala moja apewe mlalamikaji tuu)
JINA LA MAHAKAMA ………………………………………………………………………………………………………
JINA ……………………….……………………………………………………………………………
MALALAMIKO, MAONI AU MAPENDEKEZO YANAHUSU:-
1. HUDUMA ZA KIMAHAKAMA □
2. UKIUKAJI WA MAADILI □
3. HUDUMA NYINGINE □
NAMBARI YA KESI ………………………………………………….
UKIUKWAJI WA MAADILI TAJA JINA LA MUHUSIKA ………………………………………………………………………………
HUDUMA NYINGINE (TAJA)………….……………………………………
MALALAMIKO, MAONI AU MAPENDEKEZO KWA UFUPI:-………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….TAREHE ……………………………………………………………..SAHIHI
JINA LA MPOKEAJI ……………………………………………………….…………….. TAREHE………………………………………………
Kama jibu halipatikani siku hiyo hiyo, tarehe ya (kufuata majibu/kupigiwa simu)*……………………………….
Kama jibu limepatikana siku hiyo hiyo, weka vema hapa □
Malalamiko, maoni au mapendekezo yameshughulikiwa? Ndiyo □ Hapana □ Tarehe …………………………………………………….1
*Futa isiyohusika
1 Ijazwe na afisa dawati baada ya kutoa ufumbuzi au siku 14 baada ya kupokea malalamiko, maoni au mapendekezo.
7
KIAMBATANISHO NA.2
REJESTA YA MALALAMIKO, MAONI AU MAPENDEKEZO
Namba ya malalamiko,
maoni au
mapendekezo
Tarehe ya Kupokea
Jina na Anwani mleta lalamiko,
maoni au
mapendekezo
Njia ya Uwasilishaji na rejea
Aina ya malalamiko,
maoni au
mapendekezo
Maelezo kwa Kifupi
Aliyepelekewa malalamiko,
maoni au
mapendekezo
Hatua chukuliwa(rejea) na tarehe
Matokeo na Taarifa kwa Mteja
1
2
3
4
5
6
7
8
9
KIAMBATANISHO NA.3
TAARIFA YA MALALAMIKO, MAONI AU MAPENDEKEZO
Kipindi cha mwezi: Kuanzia …………………………….. hadi …………………………………
Jina la Mahakama: …………………………………………………………………………………………………..
1. 0 Malalamiko yaliyobaki kipindi cha nyuma
IDARA/KITENGO
KUHUSU HUDUMA ZA KIMAHAKAMA
UKIUKAJI WA MAADILI
HUDUMA NYINGINE
JUMLA
Nakala za Hukumu
Usikilizwaji Kesi
Dhamana
Kutekeleza Hukumu
Kusoma Hukumu
Utoaji Hati za Kesi
1A
1B
1C
1D
1E
1F
2
3
JUMLA
9
2.0 Malalamiko, maoni au mapendekezo yaliyopokelewa
IDARA/KITENGO
KUHUSU HUDUMA ZA KIMAHAKAMA
UKIUKAJI WA MAADILI
HUDUMA
NYINGINE
JUMLA
Nakala za Hukumu
Usikilizwaji Kesi
Dhamana
Kutekeleza Hukumu
Kusoma Hukumu
Utoaji Hati za Kesi
1A
1B
1C
1D
1E
1F
2
3
JUMLA
3.0 Malalamiko yalivyoshughulikiwa
IDARA/KITENGO
USHUGHULIKIAJI
KUHUSU HUDUMA ZA KIMAHAKAMA
UKIUKAJI WA MAADILI
HUDUMA NYINGINE
JUMLA
Nakala za Hukumu
Usikilizwaji Kesi
Dhamana
Kutekeleza Hukumu
Kusoma Hukumu
Utoaji Hati za Kesi
viporo
mapya
viporo
mapya
viporo
mapya
viporo
mapya
viporo
mapya
viporo
mapya
viporo
mapya
viporo
mapya
viporo
mapya
Yaliyopatiwa ufumbuzi
Yanayoendelea
Yaliyoelekezwa Taasisi nyingine
JUMLA
11
4. Maelezo kuhusu Mafanikio au Changamoto zilizopo na mapendekezo kuhusu uboreshaji wa utoaji wa huduma
(ambatisha maelezo ya ziada kama yapo)
a) Mafanikio
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
b) Changamoto
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
c) Mapendekezo
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Jina la Afisa anayewasilisha Taarifa ………………………………………………………. Sahihi …………………………….. Tarehe …………………………………………..
KIAMBATANISHO NA. 4
1. Tathimini ya malalamiko, maoni au mapendekezo
IDARA/KITENGO
TATHIMINI
KUHUSU HUDUMA ZA KIMAHAKAMA
UKIUKAJI WA MAADILI
HUDUMA NYINGINE
JUMLA
Nakala za Hukumu
Usikilizwaji Kesi
Dhamana
Kutekeleza Hukumu
Kusoma Hukumu
Utoaji Hati za Kesi
1A
1B
1C
1D
1E
1F
2
3
Malalamiko, maoni au mapendekezo mapya
Malalamiko, maoni au mapendekezo yanayojirudia
JUMLA